เจาะลึก บริการหลังการขาย Dell ProSupport Plus

2016-07-28_11-37-54

  • บริการหลังการขาย “ProSupport Plus” ของ Dell มาพร้อมกับ สโลแกนว่า “Complete support with minimal effort” หรือ การบริการที่ครบวงจร โดยไม่ต้องลงแรงเองมาก ด้วยฟีเจอร์หลักๆ ก็คือ ความเชี่ยวชาญ (Experts), ลงลึก (Insights) และง่าย (Ease)

 

5 ประโยชน์หลัก ที่ลูกค้าจะได้รับจาก บริการ ProSupport Plus ของ Dell

  1. การแก้ปัญหาที่รวดเร็ว
  • รายการปัญหาของลูกค้า ProSupport Plus ที่แจ้งเข้ามาในระบบ จะถูกให้น้ำหนักความสำคัญ และถูกจัดอันดับไว้ใน คิวงาน ลำดับต้นๆ
  • ProSupport Plus จะช่วยให้ลูกค้า สามารถเข้าถึง วิศวกร ผู้เชี่ยวชาญ ได้รวดเร็วขึ้น ทำให้ธุรกิจของลูกค้าไม่หยุดชะงักเป็นเวลานาน ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างแน่นอน
  1. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
  • ด้วยระบบ SupportAssist ที่ช่วยให้ Dell สามารถช่วยตรวจสอบระบบได้จากระยะไกล เพื่อคาดการณ์ล่วงหน้า (proactive) ว่ามีชิ้นส่วนไหนในเครื่องที่เสีย หรือจะเสียในอนาคตอันใกล้นี้
  • หากพบปัญหา ระบบจะเปิดแจ้งปัญหาไปที่ Dell โดยจะมีการรายงานกลับมาลูกค้า (ทุกอย่างสามารถตั้งค่าได้) ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเครื่อง และผู้ดูแลระบบ
  1. หลีกเลี่ยงระบบล่ม
  • ด้วยระบบ SupportAssist เช่นเดียวกัน ที่ช่วยตรวจสอดส่องเก็บข้อมูลต่างๆ ของระบบ นำมาวิเคราะห์ เพื่อป้องกันระบบล่ม หรือเครื่องหยุดการทำงาน ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อระบบการทำงานของลูกค้า
  • ด้วยการเก็บข้อมูลค่าต่างๆ และทำการวิเคราะห์ก่อนปัญหาจะเกิด (predictive support) ช่วยลูกค้า หลีกเลี่ยงระบบล่ม โดยปัจจุบันวิเคราะห์ได้ทั้ง แบตเตอรี่ และ ฮาร์ดไดร์ฟ
  1. ป้องกันอุบัติเหตุที่ไม่คาดคิด
  • การป้องกันอุบัติเหตุ (Accidental Damage) เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่จะช่วยปกป้องการลงทุนของลูกค้าไว้ได้ จากอุบัติเหตุที่ไม่คาดคิด ไม่ว่าจะเป็น การตก น้ำหก หรือไฟกระชาก
  1. รักษาข้อมูลอันมีค่าไว้กับตัว
  • บริการเก็บรักษาฮาร์ดไดร์ฟ (Keep Your Hard Drive) เป็นสิ่งที่ช่วยปกป้องข้อมูลอันมีค่าของลูกค้า ไม่ให้หลุดรั่วไหลไปที่อื่น
  • เมื่อเกิดปัญหา มีลูกค้าจำนวนหนึ่งที่ไม่สามารถจะส่งฮาร์ดไดร์ฟมายัง Dell ได้ ไม่ว่าจะเป็นเพราะมีข้อมูลสำคัญอยู่ในฮาร์ดไดร์ฟ หรือเป็นนโยบายองค์กร
  • บริการนี้ จะอนุญาตให้ลูกค้า สามารถที่ยังคงเก็บฮาร์ดไดร์ฟลูกที่เสียนั้นไว้ได้ต่อไป แม้ว่าจะมีการเปลี่ยนฮาร์ดไดร์ฟลูกใหม่ให้แล้วก็ตาม

 

ลดเวลาเครื่องล่ม และลดการทำงาน ด้วย SupportAssist

2016-07-28_16-19-55

  • เมื่อเครื่องมีปัญหา ขั้นตอนการซ่อมบำรุงเครื่อง “แบบเดิมๆ” นั้น จะเป็นดังนี้
  1. เครื่องเกิดปัญหาขึ้น
  2. ลูกค้า ติดต่อตัวแทนจำหน่ายให้ติดต่อ Dell อีกที หรือ ติดต่อ Dell โดยตรง
  3. ตรวจสอบสิทธิ์การบริการหลังการขาย เช่นหมดอายุหรือยัง ขอบเขตความคุ้มครองมีแค่ไหน เป็นต้น
  4. เปิดแจ้งรายการซ่อมบำรุง
  5. สอบถามรวบรวมข้อมูลต่างๆ จากลูกค้า ค่าต่างๆในเครื่อง และนำมาวิเคราะห์ถึงสาเหตุการเสีย
  6. แก้ปัญหาที่เกิดขึ้น
  7. ปัญหาได้รับการแก้ไข
  • ขั้นตอนการแก้ปัญหาแบบเดิมๆ นั้น ใช้เวลานาน ยุ่งยาก และทำให้เครื่องของลูกค้า ไม่สามารถใช้งานได้ยาว ส่งผลต่อการทำงานอย่างมาก

2016-07-28_17-14-23

  • ด้วยบริการหลังการขาย ProSupport Plus และ SupportAssist ลดขั้นตอนการดูแลเครื่องลงอย่างมาก ด้วยการทำงาน 2 อย่างหลักๆ ก็คือ
  1. Proactive automated support
  • SupportAssist นั้น จะคอยสอดส่องตรวจสอบเก็บรวบรวม ค่าต่างๆ ในเครื่องไว้ตลอดเวลา เพื่อวิเคราะห์ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นล่วงหน้า
  • และเมื่อเครื่องเกิดปัญหาขึ้นแล้ว อย่างกรณีข้างต้น SupportAssist จะเปิดแจ้งรายการซ่อมบำรุงทันที ในระบบของ Dell และแจ้งให้ลูกค้า และผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ
  • หลังจากนั้น Dell จะเข้ามาสอบถามข้อมูลต่างๆ เพิ่มเติม และแก้ไขปัญหาในที่สุด
  • ด้วยการบริการแบบ Proactive automated support ทาง Dell รู้ข้อมูลค่าต่างๆ ในเครื่องที่จำเป็นแล้ว จึงทำให้การบริการซ่อมบำรุง ทำได้อย่างรวดเร็ว รวมไปถึงการส่ง อะไหล่ต่างๆ ไปให้ลูกค้า ได้อย่างรวดเร็วเช่นเดียวกัน
  • สิ่งนี้ ทำให้ลดขั้นตอนการบริการ และแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
  1. Predictive automated support
  • นอกจากไม่เพียงรอให้เครื่องเกิดปัญหาก่อน แต่ Dell ยังมีระบบที่ช่วยคาดเดาล่วงหน้า ถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น เนื่องจากการติดตามวิเคราะห์ดูข้อมูลค่าต่างๆ ของเครื่องเป็นระยะๆ
  • เมื่อคาดเดาว่า เครื่องจะเกิดปัญหาขึ้น ระบบจะแจ้งลูกค้า และ Dell เพื่อให้จัดส่งอะไหล่ให้ลูกค้า ซึ่งทำให้การแก้ปัญหา และปกป้องปัญหา ทำได้อย่างรวดเร็วขึ้น
  • ระบบยังสามารถแจ้งได้ว่า ฮาร์ดไดร์ฟอาจจะเกิดปัญหาขึ้น หรือเตือนให้สำรองข้อมูล
  • บริการหลังการขายแบบ ProSupport Plus พร้อมด้วย SupportAssist ได้รับการเปรียบเทียบกับคู่แข่งในตลาดแล้ว ถึงประสิทธิภาพที่สูงกว่า ขั้นตอนที่น้อยกว่า รวมถึงเวลาในการแก้ปัญหา ทำได้อย่างรวดเร็วกว่า
  • ลูกค้า สามารถดาวน์โหลด โปรแกรม “SupportAssist agent” และติดตั้งลงบน Windows และตั้งค่าการทำงานต่างๆ เพียงแค่นี้ก็เหมือนมีผู้ช่วยดูแลตรวจสอบการทำงานของเครื่องไว้ตลอดเวลา และติดต่อกับ Dell เพื่อแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

 

2016-07-28_17-25-16

ภาพรวมการทำงานของ ProSupport Plus พร้อมด้วย SupportAssist

 

2016-07-28_17-32-47

สำหรับแผนกไอทีที่ดูแลเครื่องจำนวนมาก สามารถใช้ TechDirect Portal ช่วยได้

 

3 วิธี ที่จะใช้งาน Dell SupportAssist

2016-07-28_18-03-48

  • สำหรับลูกค้า ที่ต้องการจะใช้งาน SupportAssist สามารถที่จะใช้งานได้ 3 วิธี คือ
  1. ดาวน์โหลดโปรแกรมมาติดตั้งเอง
    • สำหรับเครื่องเดียว หรือเครื่องน้อยๆ ลูกค้า หรือตัวแทนจำหน่าย สามารถที่จะดาวน์โหลดโปรแกรม SupportAssist ได้ที่เว็บไซด์ dell.com/supportassist
    • ติดตั้งโปรแกรมลงบนเครื่อง และตั้งค่าต่างๆ
  2. ให้ Dell สร้าง image พร้อม SupportAssist จากโรงงาน
    • สำหรับการติดตั้งลงบนเครื่องจำนวนมาก บริการติดตั้งของ Dell หรือ Dell configuration services สามารถที่จะสร้าง image ที่มาพร้อมกับ SupportAssist จากโรงงาน โหลดลงบนเครื่องพีซีของลูกค้า พร้อมสำหรับการติดตั้ง
    • นอกจากนี้ ยังสร้างบัญชีการใช้งาน TechDirect ให้กับลูกค้า พร้อมใช้งานด้วย เพื่อลูกค้าจะสร้างบริหารจัดการการซ่อมบำรุง หรือการบริการต่างๆ สำหรับทุกเครื่อง
  3. ติดตั้งเอง โดยใช้ระบบบริหาร
    • โดยการลงทะเบียนใช้งาน TechDirect, ดาวน์โหลดโปรแกรม SupportAssist และใช้ระบบที่ช่วยบริหารเครื่อง เช่น KACE หรือ Microsoft SCCM เพื่อช่วยติดตั้ง SupportAssist ลงบนเครื่องจำนวนมากได้
  • แค่นี้ ลูกค้าก็สามารถที่จะได้รับบริการแบบ proactive และ predictive ของ SupportAssist เพื่อช่วยดูแลเครื่องต่างๆ ผ่านทางหน้าจัดการอย่าง TechDirect ได้

 

TechDirect Portal หน้าบริหารจัดการเครื่องจาก Dell

2016-07-28_17-56-44

  • TechDirect Portal เป็นเครื่องมือฟรี ที่ Dell เปิดให้ลูกค้า หรือตัวแทนจำหน่าย สามารถเข้าไปใช้ ไม่ว่าจะเป็น การร้องขอการบริการต่างๆ, การขอเปลี่ยนอะไหล่สำหรับชิ้นที่เสีย
  • ปัจจุบันนี้ ลูกค้าสามารถใช้ TechDirect ได้ทางออนไลน์บนเว็บไซด์, หรือผ่านทางแอพบนมือถือ ไม่ว่าจะเป็น iOS หรือ Android, หรือจะติดตั้งเป็น APIs รวมเข้าไปในระบบบริการภายใน (help desk) ของบริษัทลูกค้าก็ได้
  • TechDirect ใช้งานง่าย เป็นที่รวม การบริการหลังการขาย ไว้ในที่เดียว มีทุกอย่างที่เกี่ยวกับงานบริการ เช่น ประวัติการซ่อมบำรุง หรือการให้บริการต่างๆ ย้อนหลัง, การสร้างจะบริหารผู้ใช้งานระบบ, รองรับถึง 11 ภาษา, มีทีมดูแลการแจ้งซ่อมต่างๆ ตลอด 24 ชม., มีการแจ้งเตือน โดย SupportAssist สำหรับ พีซี และแท๊บเล๊ต

2016-07-28_17-59-46

@copyright สงวนลิขสิทธิ์ โดย 2beSHOP.com
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

Share to ...

About iPart